Horst Schulze stammt aus Winningen an der Mosel. Dass aus ihm einmal der Doyen der internationalen Luxushotellerie werden würde, ahnte niemand. In den 1980er-Jahren wurde Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und etablierte die berühmten Goldenen Regeln, die wegweisend für exzellenten Service weltweit werden sollten. Dean Merrill ist Autor und Ko-Autor zahlreicher Bücher und lebt in Colorado.

Der Zweite ist der erste Verlierer
Kunden, die das zweitbeste Steak bestellen, gibt es nur in der Werbung. In der Realität wollen Kunden immer das Beste. Und sie verdienen es auch! Dabei ist es egal, ob man sie Kunden, Gäste, Klienten oder Mitglieder nennt. Wie man Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, weiß niemand besser als Luxushotelier Horst Schulze. In diesem Buch fasst er das von ihm geprägte Ritz-Carlton-Credo »We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen« in eine konzise, zeitgemäße Form, die Führungskräften den Weg zur Service-Exzellenz zeigt. Denn alles ist eine Frage der Einstellung, des Personals und vorbildlicher Führung.

INHALT
Vorwort von Ken Blanchard 9
Zunächst 13
Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15
Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 25
1Wissen, was Ihre Kunden wollen 27
2Kundenservice ist die Aufgabe eines
jeden Einzelnen 49
3Die vier Grundregeln 69
4Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 79
5Drei Arten von Kunden
(und drei Wege, sie zu vergraulen) 93
Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 107
6Mehr als ein Paar Hände 109
7First Things First 127
8Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 139
9Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 159
10Die Kluft zwischen Management
und Arbeiterschaft überwinden 175
Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 189
11Führung kann man lernen 191
12Warum Vision-Statements wichtig sind 209
13Das »Bauchgefühl« der Führungskraft
ist nicht ausreichend 219
14Geld und Liebe 239
Epilog: Der Rest der Geschichte 249
Danksagung 257
Anmerkungen 259