Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH, die sich auf das Service Level Management (SLM) und Servicekatalog-Management für Konzerne spezialisiert hat. Er beschäftigt sich seit 17 Jahren intensiv mit Rechenzentren und IT-Betrieb. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 12.000 SLAs abgeschlossen und über 300 IT-Servicekataloge konzipiert. Darüber hinaus hat er als Trainer im ITSM-Umfeld mehr als 2000 Consultants, Projektleiter, IT-Personal zu den Themen IT-Servicekatalog, Service Level Agreements, Service Owner, Service Desk und Self-Serviceportal ausgebildet, ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten und wird zu SLM-relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter eingeladen.

Handbuch für den qualitätsgesicherten Aufbau des IT-Servicemanagements im Unternehmen

• Unterstützung für IT-Unternehmen, die sich serviceorientiert und marktfähig aufstellen oder weiterentwickeln wollen



• Zahlreiche Praxistipps, Checklisten und Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb



• Interviews mit IT-Service-Managern und CIOs

Das Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden für den Aufbau oder die Optimierung eines ganzheitlichen Servicebetriebs. Dabei wird mit »DAMOS« (Design And Management Of Services) ein Konzept zur Einführung, Steuerung, Überwachung und Weiterentwicklung von qualitätsgesicherten Services im Unternehmen vorgestellt. Mit den beschriebenen Praktiken können bestehende Services oder Strukturen (z.B. ein Servicekatalog) evaluiert und auf Korrektheit verglichen werden, um frühzeitig Konzeptionsfehler zu vermeiden, die sehr teuer werden können, wenn sie erst bei der Implementierung entdeckt werden. Auf diese Weise ist es möglich, ein ITIL-zertifizierbares Servicemanagement aufzubauen, ohne über langjährige Service-Expertise oder umfassende ITIL-Kenntnisse verfügen zu müssen.