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Thomas Müller ist gemeinsam mit Christian Pretzsch als Chief Product Owner für SAP Conversational AI tätig und arbeitet seit über 20 Jahren für die SAP SE. Nach seinem Studium der Informationstechnik wirkte er unter anderem als Entwickler und Architekt in den SAP Labs in Montreal am Web-Client-UI-Framework mit. Außerdem arbeitete er als Architekt bei SAP Design und war als Schulungsreferent und Redner bei externen und internen SAP-Veranstaltungen aktiv.
Einleitung ... 15
TEIL I. Einführung ... 21
1. Ziele und Einsatzgebiete von Conversational User Experience ... 23
1.1 ... Was ist Conversational User Experience? ... 23
1.2 ... Terminologie und Grundkonzepte ... 26
1.3 ... Geschichte der Chatbots ... 38
1.4 ... Chatbot vs. digitaler Assistent ... 41
1.5 ... Zusammenfassung ... 46
2. Einführung in SAP Conversational AI ... 47
2.1 ... Die Plattform SAP Conversational AI im Überblick ... 48
2.2 ... Verwaltungs- und Einstellungsmöglichkeiten im Benutzerprofil ... 57
2.3 ... Arten von Bots ... 71
2.4 ... Erste Schritte zur Erstellung eines Chatbots ... 73
2.5 ... Verwendung vordefinierter Chatbot-Bestandteile ... 80
2.6 ... Zusammenfassung ... 82
TEIL II. Entwicklung eines Chatbots ... 83
3. Einen Chatbot trainieren ... 85
3.1 ... Überblick über die Registerkarte 'Train' ... 86
3.2 ... Gesprächsabsichten mit Intents definieren ... 95
3.3 ... Das Entitätenkonzept ... 100
3.4 ... Entitätsanreicherungen hinzufügen ... 115
3.5 ... Das Datenset testen ... 120
3.6 ... Unterstützte Sprachen ... 122
3.7 ... Anwendung von NLP-Technologien ... 123
3.8 ... Training des Beispiel-Bots ... 125
3.9 ... Zusammenfassung ... 129
4. Einen Chatbot aufbauen ... 131
4.1 ... Überblick über die Registerkarte 'Build' ... 132
4.2 ... Skills verwalten ... 138
4.3 ... Trigger verwenden ... 145
4.4 ... Voraussetzungen definieren ... 150
4.5 ... Aktionen erstellen ... 155
4.6 ... Zusammenfassung ... 177
5. Den Chatbot verbinden ... 179
5.1 ... Bereitstellungskanäle ... 179
5.2 ... SAP Conversational AI Web Client ... 189
5.3 ... Fallback-Kanäle ... 194
5.4 ... Slack-Kanal für den Beispiel-Bot konfigurieren ... 197
5.5 ... Zusammenfassung ... 200
6. Den Chatbot verbessern ... 201
6.1 ... Einträge filtern ... 202
6.2 ... Protokoll der Sprachverarbeitung auswerten ... 204
6.3 ... Verwendungsmetriken ... 208
6.4 ... Trainingsanalyse ... 212
6.5 ... Konversationsprotokolle ... 218
6.6 ... Zusammenfassung ... 220
7. Bot-Einstellungen ... 221
7.1 ... Einstellungen eines Chatbots ... 223
7.2 ... Versionen ... 234
7.3 ... Umgebungen verwenden ... 240
7.4 ... Zusammenfassung ... 245
8. Frage-Antwort-Bots ... 247
8.1 ... Frage-Antwort-Bot trainieren ... 249
8.2 ... Frage-Antwort-Bots bauen ... 256
8.3 ... Frage-Antwort-Bot verbessern ... 259
8.4 ... Einen eigenen Frage-Antwort-Bot erstellen ... 261
8.5 ... Zusammenfassung ... 266
TEIL III. Fortgeschrittene Chatbot-Konzepte ... 267
9. Weiterführende Konzepte ... 269
9.1 ... Laufzeitverhalten eines Chatbots testen ... 269
9.2 ... Nutzung von API-Endpunkten ... 275
9.3 ... Feinheiten des Laufzeitverhaltens eines Chatbots ... 288
9.4 ... Mehrsprachigkeit und Ermittlung der Sprache ... 298
9.5 ... Skill-Disambiguierung ... 303
9.6 ... Zusammenfassung ... 308
10. Das Bot-Entwicklungsprojekt -- ein Praxisbeispiel ... 309
10.1 ... Von der Idee zum Chatbot-Projekt ... 310
10.2 ... Vor Beginn der Implementierung ... 317
10.3 ... Implementierung des Chatbots ... 331
10.4 ... Den fertigen Bot bereitstellen ... 347
10.5 ... Zusammenfassung ... 352
11. Integration von SAP Conversational AI ... 353
11.1 ... Integration externer Ressourcen ... 354
11.2 ... Integration in die SAP Integration Suite ... 369
11.3 ... Integration ins SAP Fiori Launchpad ... 381
11.4 ... Berechtigungskonzept und Single Sign-on ... 391
11.5 ... Konfiguration eines SAP-S/HANA-Frontend-Servers ... 394
11.6 ... Automatisierte Tests der Enterprise Edition ... 396
11.7 ... Zusammenfassung ... 404
12. Ausblick und zukünftige Technologien ... 405
12.1 ... Zukünftige Funktionalität von SAP Conversational AI ... 405
12.2 ... Trends im Bereich der künstlichen Intelligenz ... 408
12.3 ... Trends im Bereich Conversational User Experience ... 412
12.4 ... Zusammenfassung ... 414
A. Glossar ... 419
B. Literaturverzeichnis ... 421
C. Das Autorenteam ... 425
Index ... 427
Lassen Sie Bots für sich sprechen! Ob Kundenservice oder digitaler Assistent - mit diesem Buch lernen Sie, wie Sie mit SAP Conversational AI eigene Chatbots programmieren. Die Autoren führen Sie durch alle Phasen der Entwicklung vom Training des Bots bis zur Anbindung an die SAP-Systeme. Sie erhalten wertvolle Tipps zur Auswahl geeigneter Anwendungsfälle sowie für Monitoring und Optimierung.
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