Der Autor stellt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement sind wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme.

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffsabgrenzungen.- 2 Kundenbindungsrelevante Tendenzen im Finanzdienstleistungssektor.- 2.1 Tendenz zur zunehmenden Anonymisierung der Kunde/Bank-Beziehung.- 2.2 Wertewandel im Konsumentenverhalten.- 2.3 Tendenz zu steigender Wettbewerbsintensität und zunehmendem Kostendruck.- 3 Grundlagen der Kundenbindung.- 3.1 Die ökonomische Relevanz der Kundenbindung.- 3.2 Wirtschaftswissenschaftliche Bezugspunkte für die Kundenbindung.- 3.3 Kundenbindungsorientierte Marketingausrichtung des ganzen Unternehmens.- 3.4 Psychologische Einflußgrößen der Kundenbindung.- 3.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 3.6 Typologie der Kundenbindung.- 3.7 Prozeßmodelle der Kundenbindung.- 4 Verbesserung der Marktausschöpfung durch Kundenbindungssysteme.- 4.1 Definition von Interaktionstypen.- 4.2 Interaktionstypenübergreifende Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.3 Interaktionstypenspezifische Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.4 Messung der Wirkung von Kundenbindungsmaßnahmen.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.

Dr. Stefan Richter-Mundani promovierte extern am Lehrstuhl von Prof. Dr. Hermann Meyer zu Selhausen an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Heute ist er als selbständiger Unternehmensberater im Finanzdienstleistungssektor tätig.