Der Sammelband verfolgt mit seinen 16 Beiträgen zum Dienstleistungsmanagement eine zweifache Zielsetzung: Er gibt dem Leser einen Überblick über relevante Entwicklungen und Erkenntnisse und bietet gleichzeitig Ansatzpunkte für die Entwicklung eines Dienstleistungsmanagements.

Dienstleistungsmanagement Von einer funktionsorientierten zu einer integrativen Betrachtung.- Grundlagen.- Dienstleistungen Die große Hoffnung für Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften in den neunziger Jahren?.- Leistungsbündel als Absatzobjekte Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen.- Die Automatisierung und Veredelung von Dienstleistungen Auswege aus der dienstleistungsinhärenten Produktivitätsschwäche.- Beschaffung.- Zur Zweckmäßigkeit und Möglichkeit einer umfassenden betriebswirtschaftlichen Beschaffungslehre.- Die Beschaffung von investiven Dienstleistungen.- Produktion.- Die Produktion von Dienstleistungen Ansätze zu einer Produktionswirtschaftslehre der Dienstleistungsunternehmen?.- Potentialfaktoren als derivative Produktionsfaktoren der Dienstleistungsproduktion Einige Gedanken zur Produktionstheorie der Dienstleistungen.- Zum Problem der Mehrstufigkeit in der Dienstleistungsproduktion.- Zum semantischen Differential der Gesundheitsleistungsproduktion.- Marketing.- Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungs-Marketing.- Kommunikationspolitik von Dienstleistungsunternehmen.- Strategisches Marketing von Dienstleistungen.- Produktdifferenzierung durch Dienstleistungen.- Dienstleistungen als strategisches Element eines Technologie-Marketing.- Qualität.- Qualität von Dienstleistungen Entwurf eines praxisorientierten Qualitätsmodells.- Verfahren der Problementdeckung und -analyse im Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen.- Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL Eine kritische Auseinandersetzung.- Dienstleistungsqualität Ansätze zur Messung und Implikationen für die Steuerung.- Dienstleister und die vierte Dimension.- Quellennachweise.